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今週の言葉(『日経ビジネス』の有訓無訓から) 2013.10.21

「さすが」のDNAを継承
清掃で顧客目線を学ぶ


小林 哲也(こばやし・てつや)氏
[帝国ホテル会長]



「ライト館」と呼ばれた旧帝国ホテル

が開業したのは1923年9月1日、関東

大震災が起きたまさにその日でした。

幸いにも施設は大きな被害を免れ、

当時の支配人は被災者に炊き出しを

したり、建物が壊れた大使館や新聞社

に客室を開放したりしたそうです。


それから約90年。私が社長在任中に

東日本大震災が発生しました。その

時、現場の従業員は自分たちの判断で

2000人もの帰宅困難者を館内に受け

入れ、温かいスープや毛布などを提供

してくれました。90年にわたって引き

継がれてきた接客のDNAが、危機の

中で再び発揮されたのです。改めて

帝国ホテルの現場力を実感しました。


帝国ホテルはやはり、「さすが」と言わ

れなければならない。その対極が「帝国

ホテルともあろうものが」という叱責

です。お客様の我々への評価は、極端に

言えばこの2つだけ。


振り返れば、69年に入社して最初の配属

先が客室係。そこで客室係一筋50年と

いう伝説の先輩にバスルームの掃除の

仕方を学びました。「上から見て見える

ところだけ磨いてはダメ。お客様はバス

タブに横たわるので視線が低くなる。

その目線できれいにする気配りが必要」

という言葉がすとんと腹に落ちました。

このお客様目線こそ接客の原点だと思っ

ています。



帝国ホテルは日本代表する超高級ホテルです。


小林さんが語っているように、日本の伝統である

「おもてなし」を90年にわたって培ってきた企業

です。


この伝統は一朝一夕で、できることではありません。

国内だけでなく、海外の多くのVIPにも高い

評価を得ているのは、きちんとした理由がある

のです。


私は、帝国ホテルに宿泊したことはありません。

ですから、実感のこもったコメントは出来ません。

いつか宿泊し、多くの書物に書かれている

「おもてなし」を体感したい、と心から思って

います。


経験しないと分からないことは、たくさんある

からです。





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藤巻隆(ふじまき・たかし)です。

新・大前研一名言集(改)日経ビジネスのインタビュー(FC2ブログ版)医師、看護師、薬剤師の秘密などのブログを運営しています。

このブログは、30年近く年間購読している『日経ビジネス』の有訓無訓から印象に残った言葉をご紹介するブログです。

優れた経営者が発する言葉には、実績に裏打ちされた重みがあります。私だけではなく、きっとあなたも刺激を受けることでしょう。

『日経ビジネス』は週刊誌ですので、週に一度は必ずブログを更新します。その他、関連したことなどがあれば、掲載していく予定です。

よろしくお願いします。


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