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今週の言葉(『日経ビジネス』の有訓無訓から) 2013.10.21

「さすが」のDNAを継承
清掃で顧客目線を学ぶ


小林 哲也(こばやし・てつや)氏
[帝国ホテル会長]



「ライト館」と呼ばれた旧帝国ホテル

が開業したのは1923年9月1日、関東

大震災が起きたまさにその日でした。

幸いにも施設は大きな被害を免れ、

当時の支配人は被災者に炊き出しを

したり、建物が壊れた大使館や新聞社

に客室を開放したりしたそうです。


それから約90年。私が社長在任中に

東日本大震災が発生しました。その

時、現場の従業員は自分たちの判断で

2000人もの帰宅困難者を館内に受け

入れ、温かいスープや毛布などを提供

してくれました。90年にわたって引き

継がれてきた接客のDNAが、危機の

中で再び発揮されたのです。改めて

帝国ホテルの現場力を実感しました。


帝国ホテルはやはり、「さすが」と言わ

れなければならない。その対極が「帝国

ホテルともあろうものが」という叱責

です。お客様の我々への評価は、極端に

言えばこの2つだけ。


振り返れば、69年に入社して最初の配属

先が客室係。そこで客室係一筋50年と

いう伝説の先輩にバスルームの掃除の

仕方を学びました。「上から見て見える

ところだけ磨いてはダメ。お客様はバス

タブに横たわるので視線が低くなる。

その目線できれいにする気配りが必要」

という言葉がすとんと腹に落ちました。

このお客様目線こそ接客の原点だと思っ

ています。



帝国ホテルは日本代表する超高級ホテルです。


小林さんが語っているように、日本の伝統である

「おもてなし」を90年にわたって培ってきた企業

です。


この伝統は一朝一夕で、できることではありません。

国内だけでなく、海外の多くのVIPにも高い

評価を得ているのは、きちんとした理由がある

のです。


私は、帝国ホテルに宿泊したことはありません。

ですから、実感のこもったコメントは出来ません。

いつか宿泊し、多くの書物に書かれている

「おもてなし」を体感したい、と心から思って

います。


経験しないと分からないことは、たくさんある

からです。





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今週の言葉(『日経ビジネス』の有訓無訓から) 2013.10.14

甲子園優勝は選手のおかげ
ノートのやり取りから学ぶ


荒井 直樹(あらい・なおき)氏
[前橋育英高等学校硬式野球部監督]



甲子園で優勝できて、「監督をしていてよかった」

とは思いますが、それで一端の指導者になること

ができたという自信はありません。むしろ自分は

監督に向いていないとずっと感じていました。


自分が言ったことをどう受け止めたか、選手たちに

定期的にノートに書いて提出してもらうことにしたの

です。


私が言ったことをしっかり聞いていない選手は起用

しないという姿勢を明確にしているので、選手たちも

真剣に感想や悩みをノートに書き込みます。

そこにはヒントが詰まっている。どんな格言や指導書

よりも、このノートを読んだ方が勉強になりますよ。


このように私が教えることよりも私が選手たちから教

わることの方が多い。



以前、こんな話を聞いたことがあります。

教師は上から目線で、一方的に教えるのではなく、

生徒と同じ目線でものを見て、生徒が学ぶことを

手伝ってあげることが大切、といったことでした。


教師が必ずしも生徒より優秀、とは限りません。

なかには、優秀な生徒に授業を任せ、観察者と

して、指導するとはどういうことか、を学ぶ機会を

与えられている教師がいる、ということでした。


公立と私立では指導の仕方は異なるでしょう。

また、教育指導要領に則った授業をしなければ

ならないのが、現在の日本の学校です。


教育が硬直化しているのです。

その意味で、今号の日経ビジネスの特集記事の

世界のトップ大学 「東大」は生き残れるか

も参考になると思います。





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今週の言葉(『日経ビジネス』の有訓無訓から) 2013.10.7

目線を書く現場と共有する
それが組織の壁を壊す


天羽 稔(あまう・みのる)氏[デュポンジャパン会長]


留学中、多くの人に助けられました。

大学院に進学し、いい成績で卒業しなければと

勉強し過ぎて、ある日、下宿で血を吐いて倒れた。

私を車で運んでくれた友人、カネのない私を1年

の月賦で医療費を払えばいいと診てくれた医師。


常に心掛けてきたのは、自分の考えていることを

誰にでも分かるように言葉で伝えていく、という

ことでした。


やはり言葉で説明し、納得してもらう努力を重ね

れば、支え合う関係は構築される。それが原点だ

と思います。



言葉で伝えるということはとても難しいことです。

それは、考え方が皆異なるからです。


でも、相手が納得できるまでトコトン話し合えば、

通じ合えるのも事実です。外国語だからできない

ということはないと思います。


こころの中から出た言葉は、使う言葉は違っても

理解し合えるのではないでしょうか?


信頼出来る人かどうかも重要な要素だ、と

思います。


天羽さんがアメリカ留学していた時に体験した、

エピソードは如実に語っていると思います。





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今週の言葉(『日経ビジネス』の有訓無訓から) 2013.9.30

転機は自ら呼び込むもの
失敗を重ねて、道を開く


寺崎 志野(てらさき・しの)氏[東レACS相談役]

東レに入社して20年間、SE(システムエンジニア)として

アパレルCADの開発に専念しました。日米間のリアル

タイムの型紙データ伝送や、パソコンを使った廉価な

CADシステムの開発など、世界の競合他社に先駆けた

仕事に取り組み、技術者として新たな市場を作り出す

醍醐味を味わいました。


しかし、40歳手前で、新任の上司と意見が衝突。会社

を辞めようかと悩んだ末、営業への職種転換を願い

出ました。


自分が開発したものなのに売れず、営業の難しさを

痛感しました。技術職はいいものを作れば売れると

考えがちですが、課題を解決して顧客に感動を与え、

需要を作り出すのは営業職です。顧客が何を望んで

いるのか突き詰めて考え、少しずつ売れるように

なりました。


周囲を動かさないと解決できない大きな課題が

生じた時、どうしたら協力が得られるか。そうした

課題を乗り越えるたびに螺旋階段を上るように仕事

の力が上がります。諦めずに道を探すことが転機を

呼び込むのです。




東レは、もともとは東洋レーヨンという会社で、

アパレルの繊維メーカーでした。


現在でも、ユニクロなどと組んで、アパレル用

生地を生産しています。


その一方で、東レは高機能繊維も生産しています。

例えば、最新航空機の機体に使われている、

カーボンファイバー(炭素繊維)は超軽量で、

鉄の何倍もの強度を持っています。


東レの技術力は、日本が誇る素晴らしいものです。


寺崎さんは、「就職してから常に『女性で初の』

という形容詞がつきまと」ったということです。

女性だということで差別を受けたことでしょう。

つい力みすぎて周囲の人たちがついてこないこと

もあった、と想像されます。


「一緒に仕事をしてもらう人たちの理解と支援を

得るための努力が最初はできませんでした」と

インタビューで吐露しています。


そうした失敗という経験を重ねても、

諦めずに道を探すことで、道を開いて

きたのだろうと思います。


信念は曲げず、やり方を変えることで、

人生を切り開いてきたのです。

見習いたいですね。





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Author:日経ビジネスファン
藤巻隆(ふじまき・たかし)です。

新・大前研一名言集(改)日経ビジネスのインタビュー(FC2ブログ版)医師、看護師、薬剤師の秘密などのブログを運営しています。

このブログは、30年近く年間購読している『日経ビジネス』の有訓無訓から印象に残った言葉をご紹介するブログです。

優れた経営者が発する言葉には、実績に裏打ちされた重みがあります。私だけではなく、きっとあなたも刺激を受けることでしょう。

『日経ビジネス』は週刊誌ですので、週に一度は必ずブログを更新します。その他、関連したことなどがあれば、掲載していく予定です。

よろしくお願いします。


   藤巻隆(ふじまき・たかし)

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